Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

MARCO JURÍDICO SICOMA v1.2

1. OBJETO

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") establece las condiciones generales bajo las cuales SICOMA proporciona soporte, mantenimiento y continuidad operativa de sus plataformas y servicios tecnológicos.

Su finalidad es definir las bases de colaboración entre SICOMA y el Cliente respecto de la operación del servicio, sin constituir una garantía absoluta de disponibilidad permanente.

Este documento complementa los Términos y Condiciones de Uso y forma parte del Marco Jurídico SICOMA.

2. ALCANCE

El presente SLA aplica a todos los servicios tecnológicos operados directamente por SICOMA.

No comprende servicios administrados por terceros, incluyendo de manera enunciativa mas no limitativa:

SAT.

VUCEM.

VUTCE.

SOIA.

Instituciones bancarias.

Proveedores de Internet.

Servicios de correo electrónico.

Infraestructura de alojamiento contratada con terceros.

Equipos propiedad del Cliente.

Redes internas del Cliente.

Cuando una incidencia tenga origen en alguno de estos servicios externos, SICOMA procurará colaborar razonablemente para identificar el origen del problema y orientar al Cliente, sin asumir el control operativo ni la responsabilidad sobre dichos servicios.

3. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO

SICOMA realizará esfuerzos razonables para mantener la plataforma disponible y operativa durante la vigencia del servicio contratado.

Sin embargo, las partes reconocen que pueden presentarse interrupciones temporales derivadas de:

mantenimiento preventivo;

mantenimiento correctivo;

actualizaciones;

cambios tecnológicos;

incidentes de seguridad;

fallas de infraestructura;

indisponibilidad de servicios de terceros;

actos de autoridad;

caso fortuito o fuerza mayor.

La ocurrencia de estas situaciones no constituirá incumplimiento cuando SICOMA actúe diligentemente para restablecer la operación.

4. MANTENIMIENTO

Con el propósito de mantener la estabilidad, seguridad y evolución de la plataforma, SICOMA podrá realizar actividades de mantenimiento preventivo, correctivo o evolutivo.

Cuando resulte razonablemente posible, los mantenimientos programados serán comunicados previamente mediante la plataforma o por correo electrónico.

Durante dichos periodos algunas funcionalidades podrán encontrarse temporalmente limitadas.

5. ACTUALIZACIONES

La mejora continua forma parte de la naturaleza del servicio.

SICOMA podrá incorporar nuevas funcionalidades, mejoras de rendimiento, cambios de interfaz, automatizaciones, integraciones y actualizaciones derivadas de modificaciones legales o tecnológicas.

Las actualizaciones compatibles con el plan contratado no generarán costo adicional para el Cliente.

6. SOPORTE TÉCNICO

SICOMA proporcionará soporte respecto del funcionamiento normal de la plataforma.

Entre otros, el soporte podrá comprender:

atención de incidencias;

orientación sobre funcionalidades existentes;

revisión de errores reportados;

apoyo para el uso de las herramientas disponibles;

aclaraciones relacionadas con el funcionamiento del sistema.

El soporte no comprende, salvo acuerdo expreso:

asesoría jurídica;

asesoría fiscal;

asesoría aduanera;

consultoría de procesos;

desarrollos personalizados;

configuración de equipos del Cliente;

soporte sobre infraestructura ajena a SICOMA.

7. CANALES DE SOPORTE

Las solicitudes podrán realizarse mediante los canales oficiales habilitados por SICOMA, incluyendo:

correo electrónico;

sistema de tickets;

herramientas internas de soporte;

otros medios publicados dentro de la plataforma.

Las conversaciones sostenidas mediante aplicaciones de mensajería instantánea tendrán carácter complementario y no sustituirán los canales oficiales para efectos de seguimiento formal.

8. CLASIFICACIÓN DE INCIDENCIAS

Con el propósito de organizar la atención de los reportes, SICOMA podrá clasificar las incidencias conforme a su impacto operativo.

Incidencia crítica

Aquella que impide el funcionamiento general de la plataforma.

Incidencia alta

Aquella que afecta una funcionalidad principal sin impedir totalmente la operación.

Incidencia media

Aquella que permite continuar operando mediante alternativas razonables.

Incidencia baja

Consultas, solicitudes de configuración, mejoras o incidencias con impacto reducido.

La clasificación será determinada por SICOMA con base en criterios técnicos y operativos.

9. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS

SICOMA procurará iniciar el análisis de los reportes dentro de un tiempo razonable considerando:

gravedad del incidente;

información proporcionada por el Cliente;

disponibilidad técnica;

dependencia de terceros;

complejidad del problema.

Los tiempos de atención tendrán carácter estimado y no constituyen garantía de resolución dentro de un plazo específico.

10. COLABORACIÓN DEL CLIENTE

Para facilitar la atención de incidencias, el Cliente procurará:

describir claramente el problema;

proporcionar evidencia cuando resulte posible;

colaborar durante las pruebas necesarias;

designar un contacto autorizado para seguimiento.

La falta de información suficiente podrá dificultar el diagnóstico y prolongar el tiempo de atención.

11. RESPALDOS

SICOMA realizará respaldos razonables de la información necesaria para la operación de la plataforma.

Los respaldos tienen como finalidad contribuir a la continuidad del servicio y no sustituyen la obligación del Cliente de conservar copia de sus documentos críticos.

12. RESTAURACIÓN DE INFORMACIÓN

Cuando técnicamente resulte posible, SICOMA procurará colaborar en la recuperación de información afectada por incidentes operativos.

La posibilidad de restauración dependerá de factores como:

disponibilidad de respaldos;

integridad de la información;

naturaleza del incidente;

limitaciones técnicas.

Por ello, no puede garantizarse la recuperación absoluta de toda la información.

13. SEGURIDAD OPERATIVA

Cuando resulte necesario para proteger la plataforma o la información administrada mediante ella, SICOMA podrá implementar medidas temporales como:

restricción de determinadas funciones;

cierre de sesiones activas;

bloqueo preventivo de accesos;

actualizaciones de emergencia;

modificaciones temporales de procesos internos.

Siempre que las circunstancias lo permitan, estas acciones serán comunicadas oportunamente al Cliente.

14. COMUNICACIONES

SICOMA podrá enviar comunicaciones relacionadas con:

mantenimientos;

incidencias;

actualizaciones;

restablecimiento del servicio;

cambios relevantes;

renovaciones;

suspensión temporal.

Las notificaciones realizadas mediante la plataforma o al correo electrónico registrado por el Cliente se considerarán válidas para efectos operativos.

15. MEJORA CONTINUA

SICOMA evaluará continuamente el desempeño de sus plataformas con el propósito de:

fortalecer la estabilidad;

mejorar el rendimiento;

optimizar procesos;

reforzar la seguridad;

incorporar nuevas funcionalidades.

Las sugerencias realizadas por los Clientes podrán ser consideradas dentro del proceso de evolución del servicio, sin que ello implique obligación de implementar funcionalidades específicas.

16. SUSPENSIÓN PROGRAMADA

Cuando resulte necesario realizar actividades de mantenimiento que puedan afectar temporalmente la disponibilidad del servicio, SICOMA procurará programarlas en horarios que reduzcan el impacto operativo para la mayoría de los Clientes.

17. VIGENCIA

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio permanecerá vigente mientras exista una relación comercial activa entre SICOMA y el Cliente.

Las modificaciones futuras serán publicadas dentro del Centro Legal SICOMA y, cuando representen cambios sustanciales, podrán requerir una nueva aceptación electrónica.

18. CONTACTO

Para cualquier consulta relacionada con el presente Acuerdo de Nivel de Servicio:

Correo electrónico

ramon.lara@sicoma.com.mx

Sitio web oficial

https://sicoma-mx.tech

Versión 1.2 — 10 de julio de 2026

Documento perteneciente al Marco Jurídico SICOMA